Hoe kan een chatbot de ervaring van uw klant verbeteren?

Maïwenn Marchand
6 okt, 2022

Op het vlak van klantenservice worden chatbots steeds populairder. Chatbots en klantervaring gaan hand in hand. Maar wat is een chatbot en hoe kan die de ervaring van uw klant verbeteren? Het gebruik van chatbots verbetert niet alleen uw klantenservice maar verhoogt ook uw ROI en vermindert churn. Laten we de chatbots even nader bekijken en zien hoe ze de klantervaring kunnen veranderen.

Wat is een chatbot in enkele woorden?

Een chatbot (afgeleid van “chat robot”) is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert (via tekst). De chatbot gebruikt artificiële intelligentie (AI) en natural language understanding (NLU) om vragen van klanten te begrijpen en automatisch te beantwoorden. Bedrijven gebruiken chatbots om menselijke gesprekken te simuleren en met hun klanten in gesprek te gaan via de traditionele klantenservicekanalen zoals telefoon, e-mail, website en sociale media. Met chatbots kunnen bedrijven hun klantervaring verbeteren.

Waarom een chatbot gebruiken?

Chatbots kunnen voor verschillende toepassingen worden ingezet, maar worden vooral gebruikt in klantenservice. Een chatbot is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert om de klantervaring te verbeteren. Daarom kunnen ze de menselijke support ondersteunen of zelfs vervangen en een 24/7-dienstverlening bieden. Naast het praten met een mens (bijvoorbeeld een verkoper of een supportagent) kunnen mensen ook communiceren met software die hen helpt antwoorden te vinden.

Door te typen kan een chatbot in contact komen met een klant en de klantenrelatie positief beïnvloeden door consequent en sneller vragen te beantwoorden. Met de mogelijkheid om Instant antwoorden te leveren 24/7, kunnen chatbots klantenserviceteams tijd geven om hun expertise en emotionele intelligentie in te zetten voor complexere vragen.

Chatbot verbetert klantervaring

Hoe werkt een chatbot?

Een van de eerste voorbeelden verscheen midden jaren 1960. Joseph Weizenbaum, een professor aan het Massachusetts Institute of Technology, ontwikkelde een programma Eliza genaamd. Het doel was om een psychotherapeut te simuleren door het gebruik van trefwoorden en patroonherkenning beantwoordde Eliza door de gebruiker ingevoerde vragen met eenvoudige, open antwoorden.

Een chatbot heeft twee verschillende taken: De analyse van de door de gebruiker gestelde vraag en de beantwoording daarvan.

Een eenvoudige chatbot analyseert een input van een klant En zoekt dan in zijn database naar items die verband houden met specifieke woorden of zinnen. Kortom, het werkt als een zoeksysteem voor documenten op basis van trefwoorden. In dit geval werkt het computerprogramma achter de chatbot volgens strikte, vooraf vastgelegde regels en is het nauwelijks in staat de natuurlijke manier waarop mensen schrijven te herkennen. Een typisch voorbeeld is wanneer u een vraagt stelt in een websitechat en een antwoord krijgt dat nergens op slaat. Dat komt omdat de chatbot de trefwoorden van uw vraag heeft herkend, maar niet de context van uw vraag.

In de loop van de jaren hebben de ontwikkelaars meer geavanceerde technieken ontwikkeld om chatbots beter vragen van gebruikers te doen begrijpenen nuttigere antwoorden te geven. De huidige chatbots kunnen nog steeds niet alle vragen van klanten beantwoorden maar wel de meest voorkomende vragen of eenvoudige taken uitvoeren.

Hoe zullen chatbots de klantervaring veranderen?

Chatbots kunnen de klantervaring veranderen omdat ze helpen de ervaring persoonlijker te maken. Chatbots verzamelen gegevens over klanten uit hun interacties en stellen de helpdesk in staat deze informatie te gebruiken om hun contacten met klanten persoonlijker te maken. AI-chatbots kunnen inspelen op een reeks specifieke behoeften in verschillende sectoren. Een chatbot kan fungeren als een digitale persoonlijke assistent en menselijke vaardigheden veeleer aanvullen dan ze vervangen.

De impact van de chatbot op de business is enorm:

  • Kostenvermindering
  • Verbeterde klantervaring
  • Zelfbediening in eenvoudige scenario’s
  • Snellere levering van relevante informatie
  • Non-stop beschikbaarheid

Volgens recente studiesIs een groeiend aantal bedrijven in alle sectoren van plan om chatbots in de nabije toekomst te gebruiken voor de verbetering van de klantervaring. Bedrijven zullen handmatige taken kunnen uitbesteden en ruimte maken voor meer strategisch werk en klantenrelaties.

Hoe kunnen AI-chatbots uw bedrijf helpen een goede klantervaring te bieden?

Door de tijd te verkorten die klanten moeten wachten:

Chatbots kunnen de tijd verminderen die klanten doorbrengen in de wachtrij. Ze krijgen onmiddellijk antwoord op veelgestelde vragen (status bestelling, openingsuren winkel, enz.) – allemaal in één chatvenster. Dat betekent dat u niet hoeft te wachten op een e-mail, een telefoontje of een antwoord via een ander kanaal.

Oplossing van een zaak:

Bots kunnen eenvoudige vragen van klanten beantwoorden en hen meteen gelukkiger maken. Dit betekent dat de helpdesk minder zaken op te lossen heeft.

Efficiënte afhandeling van doorverwijzingen van vragen van klanten:

Bots kunnen klanten onmiddellijk begroeten met een welkomstbericht in een chatvenster. Ze kunnen uw klanten snel doorverwijzen naar de bronnen die ze nodig hebben.

Leads doorverwijzen naar agenten:

Door het overnemen van de eerste supportChatbots kunnen gesprekken starten met een klant of een potentiële klant die later kunnen worden opgevolgd door mensen. De bot kan een reeks relevante vragen stellen, filteren en een e-mailadres vastleggen. Dit geeft de sales of support agent een meer gekwalificeerde lead voor toekomstige interacties.

Zoals u heeft gezien, kunnen chatbots de klantervaringop verschillende manieren verbeteren. Als u meer wenst te weten over klantervaring, aarzel dan niet om onze gids over klantervaring te downloaden. Vraag meer informatie over de integratie van chatbots voor uw klantenservice sales@ringring.be.

You may also like …

SMS

Automated SMS

Automated SMS

Voice API

SMS API

Automated SMS

SMS Gateway

Bulk sms

Bulk SMS

Email to SMS

Email to SMS

VOICE

Voice API

Voice API

Virtual voice agent

Voicebot

Interactive voice response

Interactive Voice Response

BOTS

Bots

Chatbot

SURVEY

Send survey

Send Survey

EFFICIENCY

Automated SMS

Payment Reminder

Appointment reminders

Appointment Reminder

PRODUCTIVITY

Call Campaign Manager

Call Campaign Manager

Smart IVR

Smart IVR

SECURITY

OTP

One Time Password

Automated SMS

Blog

Bulk sms

Customer Stories

Automated SMS

Contact us!

Bulk sms

Talk to an expert

About Ring Ring

About us

Virtual voice agent

Careers

Voice API

FAQ