Een innovatieve oplossing, speciaal ontwikkeld voor interne callcenters in bedrijven. Dankzij het “Call Center On Demand” kan elk bedrijf oproepen beheren zonder enige andere infrastructuurkosten dan een telefoontoestel en een standaardcomputer met adsl.
Het bedrijf kan zelf de oproepen beheren, ter plaatse of thuis. Ideaal voor organisaties die thuiswerk willen promoten!
Inkomende oproepen zijn cruciaal, want ze vormen het eerste contact met de klant en bepalen dus in sterke mate zijn tevredenheid. De klant wenst een snel antwoord en houdt niet van wachten. Er is dus vraag naar nieuwe tools waarmee hij onmiddellijk toegang krijgt tot de informatie die hij zoekt.
Nieuwe technologieën zoals spraakherkenning, text-to-speech en sms bieden tal van mogelijkheden om aan deze behoefte te beantwoorden.
Uw voordelen:
- een flexibele oplossing,
- geen onnodige investeringen,
- beheer van de oproepen waar u wil – thuiswerk,
- verwerking van de oproepen bij onbeschikbaarheid van operatoren,
- 24u/24 en 7d/7 beschikbaar, scenario’s op maat voor elk moment van de dag en elke specifieke omstandigheid,
- automatisering van terugkerende vragen of taken indien nodig,
- optimalisering van de klantentevredenheid,
- permanente en verbeterde toegang tot informatie,
- verhoging van het aantal interacties,
- verbetering van de productiviteit van het personeel,
- beter beheer van kosten en investeringen.
Hoe werkt het?
Het “Call Center On Demand” (CCOD) is een centrale en gedelokaliseerde dienst bij The Ring Ring Company. De automatische interface werkt als bijkomend contactcentrum. Naargelang de vraag van de klant, de beschikbaarheid en de competentie van de operator worden de oproepen automatisch doorgeschakeld naar een bepaalde gesprekspartner.
De medewerkers installeren een applicatie op hun pc, waarmee ze kunnen in- en uitloggen. Het programma maakt een icoontje aan op het bureaublad. De medewerkers hoeven daarop slechts te klikken om hun telefoon te activeren wanneer ze oproepen willen behandelen. Het programma is de interface tussen de pc van de medewerkers en ons platform. In de praktijk moeten de medewerkers van een callcenter slechts eenmaal op hun pc klikken om in actie te komen, waar ze zich ook bevinden. Voor ze kunnen beginnen, moeten ze uiteraard wel hun medewerkers-id, paswoord en telefoonnummer invoeren.
De supervisoren van het callcenter kunnen op elk het aantal actieve medewerkers, het aantal behandelde oproepen, de duur van de oproepen, het aantal oproepen per medewerker en tal van andere gegevens controleren.
De klant belt één nummer per land en treedt met de dienst in communicatie via een tijdelijke IVR-applicatie. Het zorgvuldig opgebouwde menu helpt de klant door een lijst met typische problemen of vragen te navigeren. De techniek van de spraakherkenning verbetert nog de service aan de klant, omdat hij zijn keuzes rechtstreeks kenbaar kan maken. Dezelfde techniek zorgt ook voor tijdwinst, want het versnelt een proces dat vaak als vervelend wordt ervaren.
De vraag van de consument kan op de meest geschikte manier worden beantwoord:
- gesproken antwoorden in reële tijd,
- automatische doorschakeling naar een specifieke of gespecialiseerde operator,
- fax,
- verwittiging per sms en/of verzending via de post.